圖文直播——

2025-10-22    15:00    主持人

新聞界的各位朋友，女士們，先生們：

大家下午好！歡迎參加市政府政策例行吹風會。

今天，我們邀請市司法局四級調研員張昊寧先生，市政務保障中心副主任林靜霞女士，市政務保障中心副主任李軍先生，對《泰安市12345政務服務便民熱線管理辦法》進行解讀，并回答記者提問。

首先，請張昊寧先生介紹有關情況。

2025-10-22    15:01    張昊寧

各位記者朋友，女士們、先生們:

大家好！歡迎參加今天的市政府政策例行吹風會，也感謝各位新聞界朋友長期以來對我市政府立法的關心和支持！

《泰安市12345政務服務便民熱線管理辦法》（以下簡稱《辦法》）已于2025年9月22日市政府第108次常務會議審議通過，9月23日以政府令第186號公布，將于11月1日起施行。下面，我就《辦法》的審查、修改過程和主要內容，向大家作簡要介紹。

一、審查、修改過程

《辦法》列入2025年政府立法工作計劃后，市政府辦公室、市司法局高度重視立法起草工作，聯合成立立法工作專班，統(tǒng)籌調研、起草、審查修改等工作。6月至8月，立法工作專班通過實地調研、集中研討修改形成征求意見稿，通過政府網站向社會公開征求意見，召開立法座談會聽取相關領域專家學者、企業(yè)代表、基層單位及群眾代表等的意見建議，書面征求市直部門及縣市區(qū)政府意見。9月，委托山東農業(yè)大學、山東政法學院進行論證，開展了社會主義核心價值觀入法入規(guī)審查和部門會簽。經反復修改并協商一致，形成辦法草案。9月22日，經市政府第108次常務會議審議通過。

2025-10-22    15:04    張昊寧

二、主要內容

《辦法》共七章三十三條，以加強和規(guī)范12345政務服務便民熱線管理，提升效率和質量，踐行以人民為中心的服務理念為主旨，主要內容為：

（一）明確職責分工。《辦法》明確市政府應建立科學、高效、優(yōu)質、便捷的熱線工作體系，推進標準化、規(guī)范化、智能化建設，并統(tǒng)籌處理重大問題。市、縣（市、區(qū)）政府辦公室負責本區(qū)域內熱線工作的管理、協調和評價，具體工作由熱線工作機構承擔，并對市熱線工作機構、縣（市、區(qū)）熱線工作機構、訴求承辦單位的職責進行了詳細規(guī)定。

（二）優(yōu)化受辦流程。一是規(guī)定工作機制與受理方式。熱線實行“一號對外、集中受理、歸口辦理、分級負責、限時辦結、監(jiān)督評價”機制，提供24小時全天候服務，并支持多種形式受理非緊急訴求。市熱線工作機構統(tǒng)一負責訴求的接收、分類和派單，咨詢類問題直接答復，其余事項準確記錄并轉交承辦單位處理。二是明確受理范圍與分類處置方式。熱線主要受理訴求人的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求事項，對通過110、119、120、122等緊急熱線處理，通過復議、訴訟、仲裁、信訪等法定途徑解決，以及不符合法律法規(guī)、違背公序良俗等的事項，不予受理并予以解釋說明。三是規(guī)范辦理程序與評價回訪機制。詳細規(guī)定了承辦單位辦理訴求事項的程序和要求，并建立評價和回訪機制，由訴求人對滿意度進行評價，市熱線機構對辦理情況開展回訪，對合理不滿意訴求可督促重辦。

（三）強化監(jiān)督管理。建立熱線督辦、政務督辦、紀委督辦的熱線督辦體系。對承辦單位拒收職責范圍內訴求、超期未辦、辦理不力造成負面影響等情形，熱線工作機構采取電話、系統(tǒng)、書面或現場等方式進行督辦；對督辦后仍未解決或承諾未辦的，由政府督查機構進行政務督查，對造成不良影響或者嚴重后果的，移交同級紀檢監(jiān)察機關處理。同時，實行熱線評價制度，由熱線工作機構對承辦單位的辦理質效進行綜合評價并強化結果運用。

（四）推動主動治理。《辦法》要求市、縣（區(qū)）人民政府及熱線工作機構針對高頻、共性訴求建立會商研判和綜合治理機制，運用大數據、人工智能等技術動態(tài)監(jiān)測社情民意，加強風險預警和決策支持。承辦單位應定期分析訴求、預判周期性問題、研究新業(yè)態(tài)，并開展源頭治理。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道依托民主協商和網格化管理，推動基層主動治理。

《辦法》的基本情況就通報到這里，謝謝大家！

2025-10-22    15:08    主持人

接下來，請各位記者朋友就關心的問題進行提問，提問時請先通報自己所在的媒體單位。

2025-10-22    15:09    大眾日報記者

《管理辦法》的制定出臺對進一步加強12345熱線建設和管理意義重大，請問《管理辦法》的主要特點有哪些？

2025-10-22    15:09    李軍

謝謝這位記者朋友的提問?！短┌彩?2345政務服務便民熱線管理辦法》共七章三十三條，內容包含總則、職責分工、受理辦理、監(jiān)督管理、主動治理、法律責任、附則。管理辦法立足我市實際，堅持問題導向，重點規(guī)范熱線受理辦理流程、提升訴求辦理質效、優(yōu)化熱線資源等問題。其主要特點體現在以下幾個方面：

一是緊扣上級要求?！豆芾磙k法》聚焦國辦函〔2025〕66號最新要求，從優(yōu)化政務服務、提升行政效能、強化公共服務平臺功能、推動解決實際問題等方面予以規(guī)范、完善，更好助力提升政府治理水平。

二是專章明確職責。《管理辦法》設專章，從訴求處辦、知識庫更新、數據分析、人員培訓等方面細化明確了熱線工作機構以及承辦單位主要職責。

三是規(guī)范受理辦理?！豆芾磙k法》對訴求人、承辦單位、熱線工作機構的權利義務進行了明確界定，建立了從全面受理、分類處理、精準派單到回訪評價的全流程受理辦理機制。

四是推動主動治理。12345熱線是傾聽群眾和企業(yè)訴求、推動解決實際問題的重要渠道，是優(yōu)化政務服務、提升行政效能的重要抓手，也是加強基層社會治理、提升政府治理水平的重要手段?！豆芾磙k法》對高頻次共性訴求事項的專項治理，新業(yè)態(tài)新領域訴求事項的主動治理，季節(jié)性周期性訴求事項的源頭治理，“熱線機構數據安全管理”“熱線數據錄入歸集、共享利用”等作出了規(guī)定。

五是明確法律責任?！豆芾磙k法》對熱線工作機構、承辦單位及其工作人員和訴求人的權利、義務以及法律責任，進行明確規(guī)定。

謝謝！

2025-10-22    15:11    山東廣播電視臺記者

12345熱線與企業(yè)群眾生產生活息息相關，針對12345熱線的《管理辦法》將于11月1日起開始施行，請問《管理辦法》制定的必要性是什么？ 

2025-10-22    15:11    林靜霞

謝謝這位記者朋友的提問。12345政務服務便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、推動解決問題的重要渠道。泰安12345熱線深入貫徹落實中央、省、市部署要求，創(chuàng)新實行質效提升“三三四”工作法，推動熱線“接辦更快、轉辦更準、督辦更實”，全力打造“12345·泰好辦”政務服務升級版。1-9月份，我市12345熱線受理訴求123.63萬件，同比增長3.93%，問題解決率、服務滿意率均處于較高水平。

近年來，國務院辦公廳、省政府辦公廳先后印發(fā)《關于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務的意見》《山東省12345政務服務便民熱線管理辦法》等政策文件，對12345熱線運行機制等作出部署。此外，為更好地滿足熱線發(fā)展需求、提升熱線訴求辦理質效、優(yōu)化熱線資源利用效率，我市特制定《泰安市12345政務服務便民熱線管理辦法》，有利于將我市12345熱線建設管理工作納入法治化軌道，充分發(fā)揮立法的引領和推動作用，對于提高12345熱線服務質效、提升企業(yè)和群眾滿意度具有重要意義。

謝謝！

2025-10-22    15:13    大眾網記者

企業(yè)群眾對12345熱線工作高度關注，為推動《管理辦法》盡快施行，請問有關部門將采取哪些措施？

2025-10-22    15:13    李軍

謝謝這位記者朋友的提問。為加快《管理辦法》各項規(guī)定條款落實落地，著力提升熱線訴求處理質效，我們將主要做好以下工作：

一是健全完善制度體系，夯實落地基礎。我們將加快構建系統(tǒng)完備的熱線制度保障體系，以國家、省相關政策和《管理辦法》為依據，制定配套實施方案，實現“受理-轉辦-辦理-回訪-督辦”等各工作環(huán)節(jié)標準化，進一步細化訴求處置規(guī)則及具體工作要求，增強《管理辦法》可操作性。

二是加大宣傳培訓力度，擴寬傳播范圍。我們將加強與有關部門的協作，通過線上線下多種渠道進行宣傳推廣，提升政策內容社會知曉深度與傳播廣度。同時，積極開展專題培訓，要求相關人員深入學習《管理辦法》內容，嚴格抓好貫徹落實，推動《管理辦法》順利實施。

三是聚焦數智賦能驅動，推動熱線創(chuàng)新發(fā)展。根據《管理辦法》中關于“主動治理”等方面要求，在保障熱線數據安全的前提下，我們將積極引入人工智能、大數據等前沿科技，加強對訴求辦理的動態(tài)監(jiān)測和分析研判，推動從“接訴即辦”向“未訴先辦”的主動治理轉型，更好提升數據輔助決策能力。

謝謝！

2025-10-22    15:15    主持人

現場提問就到這里。大家如有其他需要采訪的內容，會后請聯系市司法局立法科，電話：6991030。

本場例行吹風會到此結束。謝謝大家！